Bu məqaləni yazmadan öncə gəlin Sizi məşhur bir marketoloqun fikri ilə tanış edim. O, demişdir ki, Marketinq alətləri, metodları (üsulları) müştərini Sizin qapınızın kəndarına qədər gətirir, onu necə qarşılamaq isə artıq Sizdən asılıdır. Bu fəaliyyətdə də əsas iş Satış və ya xidmət personalının üzərinə düşür. Yanı demək istədiyim budur ki, Marketinq komandası Sizin məhsulu və ya xidmətin üstünlükləri barəsində düzgün paylama kanalları, məlumat vasitələri ilə hədəfə alınmış müştəri seqmentinə çıxa bilər, onu necə deyərlər hazır alıçı kütləsinə çevirər. Lakin bu alətdən düzgün istifadə edilmədikdə və müştəri münasibətləri düzgün qurulmadıqda Sizin marketinq fəaliyyətləriniz puça çıxacaqdır.

Azərbaycan biznesində apardığım müşahidələr buna sübutdur. Ümumiyyətlə mən təbiətcə müşahidə aparmağı çox sevirəm. Bu mənə istənilən biznesi düzgün təhlil etmyə kömək edir. Təəsüflə qeyd etməliyəm ki, bizim Azərbaycanlı sahibkar müştəri bolluğu gördükdə ulduzların düçar olduğu xəstəliyə tutulur. Əslində bu da onların yanı biznesinin məhfinə səbəb olur. Fikrimi bir konkret misal üzərində cəmləyəcəm. Yay mövsümü olduğundan hər kəs olduğu kimi mən də Azərbaycanımızın dilbər güşələrinə səfər edirəm. Deməliyəm ki, ildən-ilə ölkəmin turizm imkanları getdikkcə artmaqdadır. Əslində buna əhalının sosial-iqtisadı imkanları da şərait yaradır. Deməli Makro səviyyədə münbit şərait vardır. Müşahidələrimə görə bu il yerli turizm obyekləri üçün çox düşərli bir il olmuşdur. Fikrimi istirahət obyektlərində yerin olmaması, növbələr və turist sıxlığını göstərmək olar. Lakin bunun müqabilində turizm obyektlərinin sahibləri yüksək səviyyəli xidmət göstərə bilirlərmi?!!! Məncə yox! Bizdə ümumiyyətlə yüksək səviyyəli xidmət kəlməsi yalnız əsaslandırılmamış yüksək qiymətlər ilə izah edilir. Verilən yüksək qiymətin müqabilində isə yüksək səviyyəli xidmət əldə etmək çox zaman mümkün olmur. Bu səbəbdən Azərbaycanlı turistlərin böyük əksəriyyəti yüksək keyfiyyətə yüksək qiymət dəyərini almaq üçün qonşu Gürcüstana və daha çox Türkiyyənin məşhur istirahət mərkəzlərinə getməli olurlar. Nəticədə dövlətin yaratmaq istədiyi münbit infrastruktur və makro səviyyədə münbit şərait xarici bazarlardakı tələbatı ödəməyə sərf edilir. Yerli sahibkarın isə uzaq görən olmaması və biznes savadsızlığı nəticəsində yalnız boş barmaqlarını sormaqla  qısamüddətli qazanc ilə kifayətlənməli olur. Qiymətlərin yüksək olmasına səbəblərdən  biri də bir çox sahibkarların qısa müddətə çoxlu qazanc əldə etmək həvəsindən “hərisliyindən” irəli gəlir. Əlbətdə sünii qiymət artımının başqa mühüm səbəbləri mövcuddur. Lakin bu başqa bir məqalənin mövzusudur.  Bundan əlavə sahibkarlarımız heç bir biznes praktikasında görünməyən xəstəliyə belə düçar olmağı bacarırlar. Müştəri bolluğunu (yəni biznes dilində çoxlu qazanc imkanı) görən sahibkar özünü müştəridən üstün tutmağa başlayır. İstədiyi müştəriyə xidmət göstərmək, istəmədiyini də “yola salmaq” seçiminə gedərək müştəri ayrıseçkiliyi edir.  Yenə qeyd edim ki, bu ayrıseçkilik heç də pula görə edilmir. Azərbaycanın bölgələrində sayib secdiyim  restoranlardan birinə bu yaxınlarda yol üstü ailəm ilə birlikdə ziyarət etdim. Mən bu obyektin hələ təzə işə düşən vaxtlardan ziyarətçisiyəm. Üstün xidmət, keyfiyyətli qida və mənim üçün ən əsası müştərini qarşılayıb yola salmaq mədəniyyəti yüksək olubdur bu obyektdə. Bu dəfə də bu dəyərlərə üstünlük verdiyim üçün sadiq müştəri olaraq restorana daxil oldum. İlk baxışdan müştərilərin sayının cox olması və hətta oturmağa belə masa olmadığını gördükdə obyekt sahibi üçün çox sevindim. Ürəyimdə dedim ki, deməli bizdə də düzgün biznes qərarları işləyir və düzgün müştəri münasibətləri öz bəhrəsini verməkdədir. Lakin bütün bu fikirlərimdə tam yanılmışam. Özümüzü bir təhər üstü yığışdırılmamış bir boş masaya məskun etdik. Gözüm sifariş edənin tezliklə yaxınlaşacağı sorağında idi. Lakin bütün cəhdlərim əbəs imiş. Bu cəhdlərdən sizə bir sir açım, qoy təcrübəsiz müştərilər də öyrənsin. Deməli Azərbaycansayağı metodla restoranda özünü istəkli və VİP qonaq olduğunu, ən əsası isə ofisianta xidmətə görə əlavə pul ödəyəcəyini hiss etdirmək istəyirsənsə ilk öncə masaya əyləşmədən öncə pul cüzdanını masaya qoyursan, sonra bahalı mobil telefonunu götürərək kimə isə zəng edirsən və ya onu oynadırsan, bu zaman qısa amma kəskin tonda: “ Ə bəs bu masaya kim xidmət edir” kəlməsini işlədirsən və gözləyirsən. Lakin bu dəfə etdiyim bu metodun belə köməyi mənə yetmədi. Üstündən düz 30 dəqiqədən sonra keyfsiz, deyəsən evdən küsmüş halda bir ofisiant yaxınlaşaraq bizim nə yeyəcəyimizi soruşdu. Əlbətdə ki, sizə bu əhvalatın bütün gedışatını yazmaqla başınızı ağrıtmaq istəməzdim. Lakin deməliyəm ki, mən xidmətin bu qədər zəif və yeməklərin bu qədər səviyyəsiz olacağını heç ağlıma belə gətirməzdim. Bircə birşey dəyişməmişdi, o da göstərilən xidmətə görə yüksək əsaslandırılmamış qiymət. Pulu ödəyərək tez bu restoranı tərk edim. Lakin bu dəfə həmişəlik.

Nəticə, bir məmnun olmayan müştəri məmnun olmadığını ən azı 10 potensial müştərisi ilə paylaşar deyimini yada salmaq kifayətdir. Görünür həmin sahibkar ulduzların tutulduğu xəstəliyə düçar olmuşdur. Müştəri qismində mənim itirdiyim isə bir dəfəlik pul itkisi olmuşdur. Obyekt sahibinin isə fikrimcə itirdiyi dəfələrlə çoxdur.

Bunu statistik rəqəmlər də sübut edir. Belə ki, Azərbaycanda xidmət sektorunda açılan hər 10 obyektdən 6-sı il ərzində müxtəlif səbəblərdən müflisləşərək bağlanmaq məcburiyyətində olur.